Kom je uit Friesland? Dan ken je De Walrus! Het zijn grote statige Grand-Cafe’s met ruime openingstijden en veel zitplaatsen. Dat betekent ook: véél collega’s. Hoe kunnen we het gevoel dat wij mee willen geven in de klantreis via mail, social media, drukwerk en alles waar we van afstand invloed op hebben overbrengen op deze collega’s? Dat de acties en het gedrag in de zaak gelijk zijn aan de communicatie op afstand? Of anders gezegd: dat je bestelling opgenomen wordt zoals Olivier dat zou doen en niet hoe dat in elk willekeurig café of restaurant gaat: statisch, correct en nogal saai.

‘Hoe ziet De Walrus eruit als hij binnenkomt op een feestje?’
In meerdere merkstrategie sessies hebben we de merkidentiteit van De Walrus vastgelegd. Daarvoor gebruiken we een combinatie van de Golden Circle, de Merkwaarden en de Merkpersoonlijkheid. Zo hebben we het unieke merkkarakter van De Walrus kunnen vastleggen, met extra aandacht voor de Merkpersoonlijkheid voor deze klant.

En daar liep Olivier binnen. Een spontane, enthousiaste eind 40’er die zich een 30’er voelt. Een échte levensgenieter die met zijn aanwezigheid de hele kamer vult. Het is een sociaal figuur, met een dosis humor waar je ‘u’ tegen zegt. Dat kan echter ook de ‘u’ zijn van “nu deze grap?!” Met drie bier op noemen we hem Ollie: zijn informele alter ego.

Samen met De Walrus lieten we de stem van Olivier / Ollie doorklinken in elk contactmoment van de klantreis. Zo krijg je als gast het gevoel dat je steeds met dezelfde persoon praat. De merkpersoonlijkheid geeft tegelijk ook houvast voor het gedrag van de medewerkers. Hoe zou Olivier / Ollie een bestelling opnemen, een klacht afhandelen of een speciaalbiertje aanbieden? Met behulp van tientallen dagelijkse voorbeeldsituaties lieten we alle medewerkers van De Walrus kennismaken met Olivier / Ollie tijdens een werksessie en in hun e-learning.

In de employee journey kreeg hij ook de hoofdrol. Kom je op sollicitatie, volg je een interne e-learning of word je sollicitatie afgewezen? Dan heeft alle communicatie het Olivier sausje. En dat betekent vaak op het randje en soms er overheen!